Een pleidooi voor een lerende organisatie waarin het recht om te klagen onderdeel is van het ontwikkelproces.
Veel professionals hebben angst voor het klachtrecht. Met name het ontvangen van een klacht en daarmee een veroordeling. Het kan helpen om de klacht los te zien van een veroordeling. Een klacht kun je ook zien als een kans. Een kans om in gesprek te gaan over de situatie, verwachtingen en verplichtingen. Op dit moment vergeten we een belangrijke doelgroep. Namelijk de jeugdige, want ook die heeft recht om te klagen. Hoe betrekken we jeugdigen? Hoe wordt de mening van de jeugdige gehoord? Kan dit op een laagdrempelige manier? Uit onderzoek blijkt dit niet het geval. Met name binnen het gedwongen kader (jeugdbescherming, veilig thuis en RvdK) zijn de drempels om te klagen hoog. Dit is reden om het anders aan te pakken, andere keuzes te maken en aandacht te hebben voor participatie.
De nationale kinderonbudsman wil dat de klachtenregelingen beter beschikbaar zijn voor jeugdigen.
Tips die er o.a. gegeven zijn:
- Anoniem chatten
- Directe toegang tot diegene die hun klacht kan behandelen
- Geef altijd voorlichting over de route. Dit zodat de jeugdige het proces kent en weet waar ze moeten zijn. Herhaal deze informatie regelmatig.
Ook als organisatie is het belangrijk om aandacht te hebben voor klachten:
- Faciliteer de mogelijkheid om klachten in te dienen
- Zorg dat er van klachten geleerd wordt. Zie het als een kans, een wijze van feedback om van te leren en een lerende organisatie te zijn.
- Ga in gesprek over de onderwerpen en klachten
- Ga klachten niet uit de weg. Zie het als een bron van wijsheid.
- Ondersteun het team bij klachten, biedt een veilige werkplek waarin er geleerd wordt van klachten.
- Maak klachten bespreekbaar bij intervisie en collegiale reflectie.
Meer informatie:
Https://www.nji.nl/nieuws/jeugdbescherming-ga-beter-om-met-klacht
Als adviseur en trainer, ook bij de training professionele standaarden roep ik altijd dat het recht op klagen een voorrecht is. De klacht mag gezien worden als een les waaruit geleerd wordt voor de toekomst. Een klacht wordt wel eens verward met een veroordeling. Als we die twee aspecten uit elkaar halen dan is er ruimte voor dialoog en verbinding.
De manier waarop we omgaan met een klacht zegt veel over onze professionaliteit. Wat draag je uit? Waar sta je voor? Wat is onze voorbeeldfunctie? Een klacht is namelijk een opening tot verbinding, een wens voor verandering en een aanknopingspunt om het contact te herstellen of om echt contact te maken. Faciliteer het klagen, ondersteun, ga in dialoog en zorg voor een heldere voorlichting.
Hoe je dat doet?
Start met het creëren van ruimte om het over klachten te hebben.
- Bespreek klachten, maar ook het proces tijdens intervisie, casuïstiek of werkbespreking. Is het voor iedereen helder wat er verwacht wordt t.a.v. klachten?
- Wat dragen we uit als organisatie? Waar vinden mensen de mogelijkheid hun klacht in te dienen?
Summer Koster
April 2022
